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當(dāng)保安得會(huì)說!

發(fā)布日期:2023-06-13 16:10:45   瀏覽量 :868
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當(dāng)保安得會(huì)說!

不要再說“對(duì)不起"

而要說“不好意思”

對(duì)于業(yè)主的問題,有些物業(yè)服務(wù)人員開口就喜歡說"對(duì)不起,我馬上/很快……”,請(qǐng)注意,“對(duì)不起”一出口就好像是你自己的錯(cuò)了,"不好意思"就沒這個(gè)含義在里面,千萬不要隨意擔(dān)責(zé)任。"不好意思"在心理暗示上絕對(duì)沒有"對(duì)不起"來的那么強(qiáng)烈。

不要說“請(qǐng)稍等”

而要說“馬上就辦”

冷靜、迅速的做出這樣的回答,會(huì)令業(yè)主直覺你是名有效率、原意為他服務(wù)的好員工。相反,如果只說“請(qǐng)稍等”,這是一種猶豫不決的態(tài)度,只會(huì)惹得業(yè)主不高興。記住說“馬上就辦”,不說“請(qǐng)稍等”。

千萬不要說

“不知道”

業(yè)主問了你某個(gè)問題,而你不知該如何做答,千萬不可以說“不知道”,而是“讓我再認(rèn)真的想一想,很快我會(huì)給您答復(fù),好嗎?”必要時(shí)加上一句“我立刻為您詢問我的同事”,此法不僅暫時(shí)為你解危,也讓業(yè)主知道你在這件事情上很用心。

不要對(duì)業(yè)主說“NO”

要學(xué)會(huì)“反”話“正”說

將反話正說,就是要講究語言藝術(shù),特別是掌握說“不”的藝術(shù),要盡可能用“肯定”的語氣,去表示“否定”的意思。比如,可以用“您可以到那邊去吸煙”,代替“請(qǐng)不要在這里吸煙”;“請(qǐng)稍等,我們馬上為您安排維修人員”,代替“對(duì)不起,維修師傅出去了,他回來我告訴他,現(xiàn)在安排不了”。在必須說“NO”時(shí),也要多向業(yè)主解釋,避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕業(yè)主。

不要說“問題”或“麻煩”的字眼,

而是“我們可能遇到了棘手的情況”

當(dāng)你獲知重要的事情出現(xiàn)了棘手情況,如果立刻向業(yè)主通報(bào)這個(gè)壞消息,就算你再如何花言巧語,也只會(huì)讓客人懷疑你的素質(zhì)或危機(jī)處理能力,也許會(huì)讓業(yè)主感到更加反感和憤怒,甚至把氣出在你頭上。此時(shí),你要注意控制自己的情緒,與業(yè)主溝通時(shí)要從容不迫,不慌張,不要說“問題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息,讓業(yè)主覺得事情并非無法解決,以“我們”、“咱們”的語言拉近與業(yè)主的距離,站在業(yè)主的角度,與業(yè)主一起面對(duì)問題,找出解決方法。

表現(xiàn)出

贊美別人的素質(zhì)

如果你想贊賞你的業(yè)主,那就抓住與業(yè)主聊天的機(jī)會(huì),在業(yè)主心情不錯(cuò)的時(shí)候,對(duì)他的想法脫口而出“您的主意真不錯(cuò)”,這會(huì)讓業(yè)主感覺到你本性純良、富有團(tuán)隊(duì)精神,因而另眼看待。

說服業(yè)主同意

"這事沒有您支持不行!"

有件棘手的事情,你無法獨(dú)力完成,需要眼前這位業(yè)主的諒解,并需要業(yè)主出手幫助。做法很簡(jiǎn)單,你需要在合適的場(chǎng)合下,給足客人面子,用贊揚(yáng)的語言感謝其長(zhǎng)期以來的支持,并保證他日必定回報(bào)等等。業(yè)主為了不負(fù)自己在這方面的名聲,通常會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求。你的一句“這事沒有您的支持不行!”真是一字千鈞。

不著痕跡的重視業(yè)主

我了解這件事很重要,請(qǐng)等我們先查一查手頭上的工作,把您的事情按最重要順序優(yōu)先排列。這樣說,業(yè)主才不會(huì)感到厭煩。首先,強(qiáng)調(diào)你明白業(yè)主對(duì)這件事的重要性,然后詢問業(yè)主意見并請(qǐng)求指示,把原有工作排出優(yōu)先順序,不著痕跡的讓業(yè)主知道你的工作量其實(shí)很重,但仍然把業(yè)主的事情擺在第一位,讓客人感到自己受到重視。

承認(rèn)疏失

但不引起業(yè)主不滿

犯錯(cuò)在所難免,但是你陳述過失的方式,卻能影響業(yè)主心目中對(duì)你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失非常重要,因?yàn)橥菩敦?zé)任只會(huì)讓你看起來就像個(gè)討人厭、軟弱無能、不堪重用的人,不過這不表示你就得因此對(duì)每個(gè)人道歉,訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上,坦承卻淡化你的過失,轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。這句應(yīng)該是不錯(cuò)的:“是我一時(shí)疏忽,不過幸好……”

面對(duì)批評(píng)要表現(xiàn)冷靜

面對(duì)業(yè)主的糾正或批評(píng)時(shí),不要將不滿的情緒寫在臉上,更不要向業(yè)主解釋你的行為,即便過錯(cuò)方不在你。

與業(yè)主交談時(shí)

切記不要問的問題

1、有關(guān)業(yè)主的年齡、體重,尤其是女性的年齡、體重方面的問題;

2、有關(guān)業(yè)主的薪水,財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題;

3、有關(guān)業(yè)主的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

4、有關(guān)業(yè)主身體殘障和缺陷的問題;

5、有關(guān)客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

與業(yè)主交談時(shí)

注意語言問題

1、稱謂得當(dāng),正確禮貌地稱呼客人;

2、用詞文雅,使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語;

3、避免使人為難的話題;

4、語音適當(dāng),語調(diào)輕和,語氣委婉;

5、避免爭(zhēng)執(zhí),善用幽默,掌握語言應(yīng)變能力,善于轉(zhuǎn)彎。

6、不輕易下結(jié)論;

7、不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工;

8、態(tài)度熱情、友好,尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣,回避客人忌諱的事物;

9、盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝馈?/p>

常用十四字禮貌用語

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。

使用應(yīng)答語

當(dāng)業(yè)主表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí),作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“應(yīng)該的”、“謝謝,很樂意為您服務(wù)”等。

常用征詢語

1、我能為您做點(diǎn)什么?

2、對(duì)不起,您可以說慢一點(diǎn)嗎?

3、如果您不介意,我可以………?

4、我可以……嗎?

5、您愿意……還是……?

6、對(duì)不起,打擾您一下,請(qǐng)問……?

7、您看,這樣……可以嗎?

向業(yè)主表示歉意時(shí)

1、在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí),應(yīng)誠懇致歉,不應(yīng)欺瞞躲閃。

2、道歉應(yīng)適度,讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可,不應(yīng)沒完沒了地嘮叨,反而招致對(duì)方反感。

3、道歉不可過份自謙,低三下四,只須表示“對(duì)不起”,態(tài)度誠懇即可,否則會(huì)令人感到虛偽,有損自己形象與人格。

4、道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張,適實(shí)適事,尤其是當(dāng)業(yè)主也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤,否則會(huì)給公司帶來不必要的損失。

常用告別語

1、告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言,以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情,故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

2、當(dāng)業(yè)主暫離開您服務(wù)的地方,可以說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。

3、當(dāng)業(yè)主辦完手續(xù)離開時(shí),可以說:“希望您常來”、“祝您愉快”、“歡迎下次再來!”等。

4、當(dāng)你離開業(yè)主家或服務(wù)處所,可以說:“再見,小姐(先生)”、“打擾了,再見”,“我得去……了,謝謝您,再見”等。

來源 | 保安輔警之家

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